Les clients des MBC très satisfaits!

Contexte sanitaire oblige, voici 2 ans que les MBC n’avaient pas sondé le niveau de satisfaction de leur clientèle en bonne et due forme par l’enquête annuelle habituelle sur leurs lignes.

Les résultats de l’enquête de satisfaction menée en novembre 2021 étaient attendus et se sont révélés très réjouissants!

Les enquêteurs d’un institut de la place ont interrogé près de 800 voyageurs à bord de nos bus, trains et funiculaire durant les deux premières semaines de novembre dernier. Le questionnaire comptait une quinzaine de questions, dont l’ensemble permet à l’entreprise de mesurer le taux de satisfaction de ses clients vis-à-vis de ses objectifs stratégiques de sécurité, de ponctualité et d’image, ainsi que leur perception du confort, de l’accueil et de la compétence du personnel. Les résultats ont été ensuite synthétisés et comparés à ceux de la dernière enquête effectuée, en 2019. Les points faibles et les variations négatives ont fait l’objet d’actions concrètes d’amélioration, mises en place dès le début de cette année.

Bonne nouvelle, malgré le contexte particulier, la majorité des critères mesurés sont en hausse en comparaison des résultats obtenus en 2019. Parmi les résultats en hausse, les points forts :

  • La satisfaction générale est au beau fixe avec 93% de clients, avec tout de même + 8% de clients passés d' »assez » à « très satisfaits ». 
  • La perception de la propreté des arrêts et des véhicules a augmenté pour atteindre respectivement 94 et 99% (en 2019 respectivement de 88% et 96%).

Graphique des résultats, question 1

«Le résultat global très positif qui ressort de cette enquête est un message flatteur vis-à-vis de nos collaboratrices et collaborateurs. Les appréciations reflètent l’engagement auprès de nos clients et le professionnalisme des équipes» retient David Robert, membre de la direction des MBC.

Quant au 7% de personnes « plutôt insatisfaites » à « pas du tout satisfaites » des services (respectivement 6% et 1% des clients interrogés), la ponctualité ainsi que les correspondances sont en cause, de manière cependant très variable entre les différentes lignes, selon qu’elles traversent des secteurs en travaux ou de fort trafic.

Les clients ont regretté en particulier de ne pas avoir accès aux informations en temps réel lors de perturbations. Pour les MBC, il s’agit donc de faciliter l’accès aux services à disposition des clients pour accéder à ces informations, notamment par une refonte complète de ses outils digitaux, ainsi que d’améliorer la visibilité des codes QR affichés à chaque arrêt, permettant de consulter les prochains départs et l’état du trafic.

Graphique des résultats, question 11

Les actions des prochains mois consisteront majoritairement en des campagnes d’information pour que les formats digitaux déjà existants de service à la clientèle soient mieux connus et utilisés.

Nous tenons à remercier chaleureusement les près de 800 clients de notre réseau qui ont pris le temps de répondre à cette enquête sur leur perception de nos services, ainsi que l’ensemble de notre clientèle pour sa confiance et sa fidélité!